對(duì)話中譽(yù)鼎力湖廣區(qū)服務(wù)總經(jīng)理：馮濤

微笑1+1——中譽(yù)鼎力2017售后服務(wù)萬里行活動(dòng)湖南站于2017年8月底順利結(jié)束。從8月10日活動(dòng)正式啟動(dòng)，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)走過10個(gè)城市，行程3500多公里，走訪了15條生產(chǎn)線，溝通采訪了20余位管理者，深入了解了71家客戶案例，檢測(cè)了200余臺(tái)設(shè)備。

在這個(gè)過程中，我們聽取了用戶對(duì)中譽(yù)鼎力產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議，見證了用戶對(duì)中譽(yù)鼎力的和信任；我們感受到了湖廣區(qū)（湖南省、廣東�。┓�務(wù)團(tuán)隊(duì)的同心同德，看到了每一位鼎力人背后的努力付出。

湖廣區(qū)是中譽(yù)鼎力重要戰(zhàn)略業(yè)務(wù)區(qū)域之一，也是此次售后服務(wù)萬里行活動(dòng)的站。在湖南行結(jié)束之時(shí)，我們采訪了湖廣區(qū)總經(jīng)理馮濤，看他如何帶團(tuán)隊(duì)踐行中譽(yù)鼎力服務(wù)理念，為客戶提供滿意的服務(wù)。

成立十年  服務(wù)排在

在采訪開始，馮總向我們介紹了湖廣區(qū)服務(wù)的概況。他說：湖廣區(qū)湖南辦事處成立于2007年，到現(xiàn)在將近十年時(shí)間了。目前團(tuán)隊(duì)成員主要包括銷售團(tuán)隊(duì)、安裝工程隊(duì)、售后服務(wù)隊(duì)等。

從服務(wù)成立之初，我們就把中譽(yù)鼎力的大服務(wù)理念放在位，把提供售后服務(wù)放在位。這是我們不變的原則。湖廣區(qū)每年要服務(wù)100多個(gè)客戶，我們每一位成員都在配合著售后團(tuán)隊(duì)，力以赴把每一位客戶服務(wù)好。

快速應(yīng)答  多措并舉只為客戶

在走訪生產(chǎn)線的過程中，用戶對(duì)于湖廣區(qū)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度和快速應(yīng)答整體比較滿意，許多用戶都反映，如果設(shè)備或者生產(chǎn)出現(xiàn)問題，售后服務(wù)一般24小時(shí)內(nèi)就能解決問題。

對(duì)此，馮總表示：說24小時(shí)，是用戶對(duì)我們很大的鼓勵(lì)。其實(shí)我們目前不能說的問題都能在24小時(shí)內(nèi)解決。在快速應(yīng)答方面我們團(tuán)隊(duì)確實(shí)想了很多辦法，比如在長沙建立了一個(gè)百萬級(jí)別的配件倉庫，買了兩輛皮卡和一輛商務(wù)車，盡可能在48小時(shí)內(nèi)把服務(wù)和配件送到。以前我們只服務(wù)幾十個(gè)客戶的時(shí)候這個(gè)辦法是行得通的，但現(xiàn)在要服務(wù)100多個(gè)客戶，突然覺得吃力了。再加上設(shè)備的型號(hào)比較多，需要的配件也不一樣，一個(gè)百萬級(jí)的配件倉庫也漸漸沒辦法滿足客戶的實(shí)際需求了。湖南地區(qū)還有個(gè)情況是下雨會(huì)連續(xù)下好幾天，尤其是雨季，晴天的時(shí)候比較少，這個(gè)時(shí)候如果設(shè)備有問題客戶是很著急的。碎石行業(yè)的同行都知道，生產(chǎn)一天可能有十萬甚至更高的利潤，停產(chǎn)一天的損失也不會(huì)比這個(gè)數(shù)字小。我們每一位安裝和售后人員都深知這一點(diǎn)，所以更明白快速應(yīng)答的重要性。

說真的，我們還有不足，也不給自己找理由了，我們要做的就是不斷升級(jí)服務(wù)，秉承中譽(yù)鼎力大服務(wù)的指導(dǎo)思想，針對(duì)用戶問題真正做到48個(gè)小時(shí)內(nèi)有應(yīng)答、能到位、快解決，我們?cè)谂�力�?/p>

意識(shí)  保障實(shí)現(xiàn)共贏

很多用戶反映中譽(yù)鼎力提供的是保姆式服務(wù)，不僅僅是為了賣設(shè)備而賣設(shè)備，比如前期會(huì)進(jìn)行一次次現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)以，也會(huì)給客戶進(jìn)行詳細(xì)的石料分析、市場(chǎng)分析，讓客戶做到心中有數(shù)。

對(duì)此馮總解釋道：通俗講，我就是個(gè)賣設(shè)備的。但我們的要求是每賣出一臺(tái)設(shè)備，每建立一條生產(chǎn)線，都須是具有高口碑、廣泛宣傳性的骨料線，而不單單是賣了一個(gè)設(shè)備。想達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)，就需要從頭到尾都做好服務(wù)，比如前期的場(chǎng)地勘探，這個(gè)時(shí)候還沒有與客戶簽訂合同，但我們?cè)敢馔ㄟ^我們的把場(chǎng)地測(cè)量，認(rèn)真深入地了解客戶的需求和想要的生產(chǎn)效果，在這個(gè)基礎(chǔ)上拿出客戶和我們都滿意的方案。

從售前場(chǎng)地測(cè)量到物料檢測(cè)，從方案設(shè)計(jì)到場(chǎng)地規(guī)劃，從基建指導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)，這些環(huán)節(jié)都是為了這條骨料生產(chǎn)線能地使用，既能給客戶帶來大的收益，又對(duì)中譽(yù)鼎力的質(zhì)量、服務(wù)有了。其實(shí)這是一連串的效應(yīng)：客戶的生產(chǎn)線效果好了，我們也起了到的宣傳作用；宣傳作用好了，設(shè)備也就越賣越多了，雙方共贏。

培訓(xùn)  帶團(tuán)隊(duì)共同成長

對(duì)于中譽(yù)鼎力的安裝工程師和安裝工人來說，要做的不僅僅是把設(shè)備安裝到位、調(diào)試成功，還要對(duì)生產(chǎn)線操作人員進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)備知識(shí)講解，包括設(shè)備如何操作、如何養(yǎng)護(hù)。要給客戶講解，自己先要具備知識(shí)。在我們與湖廣區(qū)服務(wù)人員交流的過程中，很多員工反饋馮總在員工培訓(xùn)上舍得下大力氣、花大資本。

關(guān)于培訓(xùn)，馮總說，我認(rèn)為先要有好的指導(dǎo)思想。湖南服務(wù)的安裝隊(duì)成員現(xiàn)在拿年薪的一共是19名，流動(dòng)性人員有20多名，他們?cè)诠�司工作很多年了。還有目前售后團(tuán)隊(duì)的骨干都是待了五年以上的“老人”。大家在售后服務(wù)理念的接受度上已經(jīng)根深蒂固了，即使在休假期，只需一個(gè)電話，他也會(huì)盡可能去滿足客戶的需求。而這些是一脈傳承的，我是這么做的，骨干成員是這么做的，新加入的售后成員也在逐步接受這種思想，日后也會(huì)這么做。

其次是拿出一部分錢讓每一位成員去學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)不斷豐富自己的知識(shí)，更新自己的知識(shí)庫，進(jìn)而能提前去發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)知問題。我們也嘗試著走訪比我們更的企業(yè)，去參加機(jī)械類的研討會(huì)等，逐步填補(bǔ)機(jī)械方面的知識(shí)，每年都一點(diǎn)點(diǎn)。

再次是要讓大家感受到家的氛圍。團(tuán)隊(duì)里很多成員都是離家1000多公里來到湖南工作的，又要到湖南各地市來回跑，所以我們每月都要在長沙總部開一個(gè)月度會(huì)。其實(shí)會(huì)議的內(nèi)容很簡(jiǎn)潔，就是一個(gè)月的工作總結(jié)匯報(bào)，大家會(huì)前也會(huì)做功課，但我其實(shí)更想通過這個(gè)會(huì)議，讓兄弟們每個(gè)月能回長沙這個(gè)家待上一天兩天，能面對(duì)面地交流，感受到家的歸屬感和凝聚力，這也是一種鼓勵(lì)和支持。

用心做好  鼎力出品有保障

不管是中譽(yù)鼎力的用戶，還是湖南服務(wù)的員工，對(duì)這位湖廣區(qū)總經(jīng)理的評(píng)價(jià)都高，說他的個(gè)人格魅力強(qiáng)。當(dāng)我們聊到這一點(diǎn)時(shí)，馮總說，其實(shí)我覺得自己就是用心做事了。我是2004年底進(jìn)公司的，當(dāng)時(shí)理解不了這個(gè)大服務(wù)理念，但是董事長提出了一句話：認(rèn)真只能做對(duì)，用心才能做好。我到單位三四年后才理解了這句話，也逐步對(duì)大服務(wù)有了自己的一點(diǎn)見解。比如我想做好，就只能用心做，認(rèn)真只能把本職工作做好。用心去做了，你傳遞給客戶的思想和態(tài)度，你做事的原則和，客戶就會(huì)逐步認(rèn)可，慢慢就變成朋友了。我們現(xiàn)在在湖廣區(qū)，與其說是有100多個(gè)客戶，不如說是多了100多個(gè)朋友。

馮總說他對(duì)大服務(wù)的理解很簡(jiǎn)單：別人買了中譽(yù)鼎力一套設(shè)備，我不能設(shè)備沒有機(jī)械故障或人為故障，我能的是中譽(yù)鼎力的擔(dān)當(dāng)；我能告訴客戶，你買中譽(yù)鼎力的設(shè)備是有保障的，不管是技術(shù)保障還是售后保障，不管在質(zhì)保期內(nèi)還是過質(zhì)保期。通俗說就是這個(gè)孩子是有娘的，中譽(yù)鼎力的擔(dān)當(dāng)就是要把這個(gè)“娘”當(dāng)好。無論什么時(shí)候，無論你遇到什么問題，哪怕幾年以后我不在這里負(fù)責(zé)，只要你找中譽(yù)鼎力，問題都可以解決。

結(jié)語

經(jīng)過對(duì)馮總的采訪，我們對(duì)于湖廣區(qū)服務(wù)有了更加深入的了解。無論是對(duì)用戶問題的快速應(yīng)答和支持，還是每建立一條生產(chǎn)線都要打造；無論是帶團(tuán)隊(duì)共同成長，還是用心做好每一件事，在馮濤的帶下，湖廣區(qū)服務(wù)每一位成員都在用實(shí)際行動(dòng)踐行中譽(yù)鼎力、專注、心意為客戶的服務(wù)理念。我們相信，這樣的團(tuán)隊(duì)會(huì)提升中譽(yù)鼎力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高中譽(yù)鼎力服務(wù)價(jià)值，增強(qiáng)客戶與合作伙伴的信心，中譽(yù)鼎力更快發(fā)展。